DEARBORN, Mich., 16 de julio de 2009 - Los resultados de los estudios de calidad más recientes de J.D. Power and Associates muestran que todas las marcas de Ford Motor Company mejoraron según el estudio Automotive Performance, Execution and Layout (APEAL) Study(SM) de 2009 realizado por J.D. Power and Associates. Es posible que esto se deba a que Ford escucha a los clientes y utiliza sus comentarios para dirigir el diseño y la ingeniería de sus productos.

La marca Ford ha mejorado 17 puntos, escalando a la sexta posición entre las marcas con respecto al año pasado. La marca Lincoln de la compañía ha mejorado 18 puntos, ascendiendo dos lugares con respecto al año pasado. Asimismo, Mercury ha mejorado 8 puntos y Volvo, dos puntos.

En estos resultados contribuyeron el fuerte desempeño de los vehículos totalmente nuevos y los recientemente rediseñados de la compañía, incluidos Ford Flex y F-150 (empate): ambos recibieron los premios de su segmento.

Ford Flex y F-150 recibieron mejores puntajes que el promedio del segmento para cada categoría, desempeñándose especialmente bien en las áreas de consumo de combustible y audio/entretenimiento/navegación.

F-150 mejoró 52 puntos con respecto al año pasado. F-150 también es la camioneta grande con clasificación más alta en calidad inicial con un empate.

"Las clasificaciones de calidad de Ford siguen aumentando en forma consistente, año tras año, y pretendemos mantener ese impulso para convertirnos en los mejores de la industria", declaró Bennie Fowler, vicepresidente del grupo de Calidad Global. "Para lograrlo, aumentaremos la apuesta y redefiniremos lo que significa ofrecer un producto de calidad, dándole a los consumidores mucho más que autos y camionetas sin defectos; superaremos sus expectativas con características que sólo esperarían encontrar en líneas de lujo de alto precio".

APEAL es el estudio más importante de la industria que mide lo que le gusta a los clientes sobre el desempeño, la ejecución y el diseño de su nuevo vehículo después de los primeros tres meses de servicio. Los clientes califican el nivel de satisfacción en una variedad de atributos del vehículo, entre ellos seguridad, consumo de combustible, espacio de carga e interior, diseño exterior y precio. El estudio de este año se basa en las respuestas a la encuesta provistas por propietarios de vehículos modelo 2009.

Para obtener un puntaje más alto en satisfacción del cliente, Ford está cambiando la forma en que define la calidad. La compañía no sólo entrega vehículos con menos defectos, sino que también enfatiza las características que más atraen a los clientes.

"En Ford estamos acelerando el desarrollo de vehículos de los cuales los clientes se enamorarán a primera vista, y que querrán más con el transcurso del tiempo", explicó Derrick Kuzak, vicepresidente del grupo de Desarrollo de Producto. "Para cumplir con esa promesa, nuestro objetivo es nada menos que alcanzar la excelencia del producto en cuanto a diseño, contenidos, seguridad y calidad - todo con un valor excepcional".

Debido a que la "gratificación" es difícil de definir y, aún más de medir, Ford tuvo que desarrollar un modo de entender cómo la definen sus clientes. Los investigadores examinaron las encuestas. Estudiaron las tendencias históricas y los índices de satisfacción del cliente. Hablaron con gente que recomendó Ford a sus amigos, y con quienes no tuvieron en cuenta la marca. Al descubrir qué es lo que hace que los clientes se sientan bien en sus autos, Ford pudo implementar ese conocimiento y desarrollar un grupo de criterios para diseñadores e ingenieros.

Este estricto grupo de lineamientos se hizo conocido como el ADN del producto -- un marco genético construido en cada vehículo para obtener una sensación y un sonido consistentes que son, inconfundiblemente, Ford. A partir de este ADN, cada vehículo Ford, Mercury y Lincoln, desde subcompactos hasta crossovers de tamaño completo, está diseñado para evocar una respuesta emocional de quien lo conduce o se sienta en ellos.

Esta "ingeniería emocional" -- donde todo lo concerniente al vehículo debe trabajar en forma conjunta para crear una respuesta emocional -- está ayudando a Ford a suministrar vehículos que gratifican al propietario y al conductor, porque se enfocan en los sentidos humanos de la vista, el sonido y el tacto.

Para asegurarse de que los criterios de calidad de la compañía se cumplan, se formó un equipo de ingenieros, Artesanía Global, quienes examinan todas las partes del vehículo para asegurarse de que todo encaja como debe ser. Como al armar un rompecabezas, el equipo analiza cada pulgada del vehículo, buscando fallas, incongruencias o inconsistencias en todas las piezas que conforman el todo.

El equipo de Artesanos Globales de Ford estudia la armonía con que se ensambla el vehículo. Su trabajo se divide en cuatro categorías de revisión interior y exterior: calidad visual; calidad táctil; calidad de sonido y armonía de la iluminación. Al armonizar todos los sistemas y subsistemas en el automóvil, se crea una experiencia holística que los clientes adoran.

Definir la calidad de este modo puede crear un concepto muy amplio, yendo desde satisfacción y acabado hasta información y entretenimiento, según quién sea el juez. En Ford, sin embargo, los investigadores han tomado ese concepto y lo redujeron a materiales que no sólo benefician al cliente sino que también ponen a la calidad Ford en igualdad de condiciones con cualquier otro fabricante de automóviles del mundo, incluidas algunas marcas premium.

Para añadir estructura a su estrategia de ADN, los investigadores de Ford usaron el modelo Kano. El Modelo Kano fue creado en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano para clasificar las necesidades de los clientes. Con el fin de asegurar el éxito, brinda conocimientos sobre la captura y ejecución de tres "clasificaciones" diferentes de las necesidades del cliente . El modelo ayudó a Ford a descubrir, clasificar e integrar de forma proactiva sus tres clasificaciones. Ford ha clasificado sus criterios de calidad en tres categorías básicas:

• Calidad Básica - la confiabilidad fundamental de un vehículo.
• Calidad del Desempeño - incluye atributos como el consumo de combustible y la tranquilidad, que generalmente caen dentro de la categoría "más es mejor".
• Calidad de la Emoción - esas características de conveniencia inesperadas que sorprenden y deleitan a los clientes.

A medida que la compañía sigue mejorando la Calidad Básica y la Calidad del Desempeño, también trabaja para apropiarse de la Calidad de la Emoción - las partes del vehículo que sorprenden y deleitan. La Categoría de la Emoción pude incluir características tales como asientos increíblemente cómodos, materiales y superficies que se ven y se sienten bien, interiores con ambientación y colores de pintura que parecen fluir como líquido sobre la superficie del vehículo.

"Al aplicar las tres categorías, nunca se tratan por separado, sino las tres juntas", explicó Kuzak. "Todavía nos consume la calidad básica, pero también nos enfocamos mucho en ofrecer atracción y emoción".

Las comodidades, como SYNC, asientos multicontorno, iluminación ambiental interior intercambiable y calidad de sonido refinada, además de un buen consumo de combustible, elegancia, estilo, durabilidad y calidad artesanales, todo viene junto para completar la experiencia de los propietarios. Si cada una de estas áras se ejecuta bien, entonces el cliente seguramente tendrá una experiencia positiva como propietario. Ese es el objetivo de Ford.

Sobre la Calidad de Ford Motor Company
Ford ha realizado importantes acciones para disminuir los defectos. A inicios de este año, la marca Ford se encontraba entre las principales 10 marcas de la industria, según el estudio Initial Quality Study (IQS) de 2009 llevado a cabo por J.D. Power and Associates. Calidad inicial del vehículo por primera vez en el Sistema de Investigación de Calidad Global (GQRS) de RDA Group. La marca Ford también ha recibido muchas calificaciones de "Compra Recomendada" (70 por ciento) que su competencia nacional, según los Reportes de Consumidores "Annual Auto" de 2009.

Sobre Ford Motor Company
Ford Motor Company, líder mundial en la industria automotriz con sede en Dearborn, Mich., fabrica o distribuye automóviles en seis continentes. Con aproximadamente 205,000 empleados y alrededor de 90 plantas en todo el mundo, las marcas de automóviles de la compañía incluyen Ford, Lincoln, Mercury y Volvo. La empresa brinda servicios financieros a través de Ford Motor Credit Company. Para obtener más información sobre productos Ford, visita www.ford.com.